Ser Community Manager

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Hace un tiempo @sapochat escribió Ay Community Managers! y estos se enojaron, hace unos días hablaba de como el ciclo de vida de estos ya ha cambiado y hoy leo en El País que “Al 60% de los parados les gustaría reorientar su carrera profesional, según Adecco y este es uno de los perfiles favoritos para hacerlo” ahora…

Ser commmunity manager NO es tener 50.000 followers en Twitter y estar todo el tiempo respondiendo hasta mis preguntas sobre la creme-fraiche que se usa en una omelette… porque eso no le suma valor a una marca, a no ser que seas Danone ;)
– Ser commmunity manager SI es entender que el paso de usuario a miembro de comunidad implica un salto de confianza y hay que ayudar a que eso suceda
– Ser commmunity manager NO es gestionar atención al cliente, relaciones públicas, RRHH y toda una empresa porque es ridículo, no mostrás coherencia ni un objetivo concreto…
– Ser commmunity manager SI es entender que una persona puede ser fan de una marca pero nunca va a ser amigo porque a los amigos podés insultarlos y eso no rompe el lazo real que hay.
– Ser commmunity manager NO es decir que “se gestionan las comunidades online” porque Apple se caga en las redes sociales pero tiene la comunidad más ultra-fan que existe en el mundo gracias a una estrategia sólida y definida de comunicaciones
– Ser commmunity manager SI es entender que un miembro tiene un ciclo de vida y que tu obligación es gestionarlo para que no quiera irse en medio del recorrido
– Ser commmunity manager NO es cuestión de números, porque los followers los podés comprar, los fans de facebook los podés hacer crecer con sorteos y con 100.000 seguidores podés tener menos participación que alguien con 1.000
– Ser commmunity manager SI es hacer que la gente interactúe con TU marca y NO con vos porque vos… sos irrelevante y los mejores community managers comparten conocimiento en serio y no ganan 500EU al mes por Twittear con sus amigos.
– Ser commmunity manager NO es nuevoCommunity Building on the Web : Secret Strategies… de Amy Jo Kim se publicó hace 10 años, Design for Community: The Art of Connecting Real People in Virtual Places de Derek Powazek casi lo mismo y encima The Virtual Community de Howard Rheingold se publicó en 1994 y conozco “Community Managers” que no conocen ni a uno de estos autores…
– Ser Community Manager SI es entender que tenés la posibilidad de participar en comunidades oficiales o no oficiales y sumarle valor no sólo a una marca sino a la gente que participa en la misma… y cuando lo lográs te da una gratificación mucho mayor que decir “tengo un petabyte de followers más que vos”.

Hoy tenemos mil herramientas para hacer lo básico que debería hacer un “gestor de comunidades online”: encontrar, nutrir, cuidar y hacer crecer una comunidad de usuarios con un fin en común (sea este hablar de filología alemana o de gente que le gusta Starbucks) perder la oportunidad de hacer algo en serio con estas herramientas da mucha pena realmente para los que realmente creemos en el poder de las comunidades online

Notas: algunas reseñas de los libros que mencioné Design for Community: The Art of Connecting Real People in Virtual Places, Community Building on the Web : Secret Strategies… – Amy Jo Kim y algun post que me ha gustado y tienen casi 10 años: Comunidades Online, orígenes y desafíos, Liderazgo en una comunidad online y segunda parte… y Como crean Valor las comunidades Online, qué objetivos seguir y más ;)… que raro saber que en esa epoca no tenía ni gestor de comentarios :P

23 thoughts on “Ser Community Manager

  1. Matias

    Excelente!
    Tengo una pregunta, ¿cuantos usuarios puede gestionar un community manager?, es decir cuando debería, obviamente depende del rubro (por decirlo de alguna forma), hablo en general.

      • Matias

        Desde mi ignoracia, me surge esta preguntar; voy a tratar de explicar.
        Tengo una comunidad con 1 millón de usuarios/clientes de usuarios supongamos, que tantos community manager son necesarios para administrarlos? Si esta pregunta sigue pareciendo un WTF no pude entender ni entiendo un pepino jaja.

  2. Matías, no hay una fórmula o regla establecida. Depende la marca, depende el volumen de contenidos y actividades, depende el para qué de estar ahí. Tu pregunta va justo -un poco- en contra de lo que dice Mariano en el post. La idea no es armar un staff de “CM” (etiqueta que puede cambiar en dos años) para cualquier cosa ok?
    Podés tener una “comunidad” integrada por distintos tipos de usuarios, y en distintas plataformas. De hecho pueden no estar en nunguna de las que tu community manager-guru gestione. Un millón? Ponéte un call center y llamálos para su cumpleaños ;)

  3. jeje, este va a los LDV de una ;)

    Matías, con respecto a tu pregunta: no depende de la cantidad de miembros de la comunidad si no de la estrategia aplicada. Si tu rol es tan sólo “todo lo que puedas atender de 9 a 18″ o si tu rol es 24×7.

    aun con una comunidad pequeña, si la marca lo desea, puede poner a 30 personas atendiéndolos y la fidelización tal vez sea genial, ahora bien ¿si tenés 30 tipos que no tienen nada que decir ni nada por interactuar?

    a veces es más importante un sólo tipo con buenos recursos para comunicar que 30 que sólo te deriven al 0-800 del cliente

  4. Hay algo que no entiendo , la otra ves en este blog salio un post DEGRADANDO a los community y se sumaron todos, ahora sale un post hablando de que CM se nace no se hace… se lo lleva adentro, es un sentimiento una pasion, y todos ponen “muy bueno , muy bueno”, un poco de personalidad mis amigos, tomen sus propias desiciones.

    Sory por la mala onda, pero lo tengo q decir!

    • mariano

      @Martin
      ¿que parte del post dice “se lo lleva adentro” “es una pasión” y etc.? Un CM no se nace, se hace e implica trabajo.. mucho mas que tener 10.000 followers en twitter y por eso creer que sabes algo de comunidades online… y que parte del otro post degrada a los community managers cuando en realidad, como en este mismo pero en otro tono, se habla de que hay una diferencia gigante entre un community manager en serio y un vendehumo que no sabe ni que es una comunidad ni que esto no es nuevo. Mas que tomar propias decisiones hay que leer mejor el contexto.
      (el anterior no lo escribí yo, pero este post si)

  5. Gracias por la aportación y por desmontar algunos tópicos. Veo difícil, sin embargo, que ser “community manager”, que significa “gestor de comunidades” no implique, al menos en parte, gestión de comunidades. Que Apple tenga una estupenda estrategia de comunicación y profesionales de todo tipo que trabajan en ella no significa que el community manager, si lo tienen, no se dedique a gestionar la conversación online y la comunidad en torno a la marca.

    • mariano

      Leila, desde el punto 2 en adelante todos los “positivos” implican manejar una comunidad
      (ej: entender el paso de “usuario” a “miembro” de la comunidad es el primer paso)

  6. Me parece un post muy interesante. Estoy leyendo los relacionados y trataré de conseguir los libros que has reseñado. Ojalá más gente entendiera la gestión de comunidades como se refleja aquí.

    Un saludo

  7. Matias Saavedra

    Que buen post, me siento mas tranquilo porque estoy comenzando a trabajar como Comunity manager y soy un novato aun , sin embargo las paginas de face q administro de apoco participa bastante las personas.

    Gracias

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