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Repensando el CRM

En Infoworld hay una nota sobre VoIP y la interactividad que esto trae a las empresas con algunas cosas muy interesantes y, sobre todo, que me parece increíble no ver ya implementadas.

Por ejemplo voz sobre IP en CRM (Customer Relatioship Management):

Voice calls must be able to recruit data channels, and vice versa. That way, an agent could attach an IM session to your voice call and push you the URL in real-time chat.

Hace un tiempo que mis PCs son de marca, con el valor agregado de servicio técnico mejor capacitado que los «otros»; por ejemplo el CRM de Thinkpad tiene un historial atado a mi portátil donde, a través del número de serie, me guían, saben que contactos tuve con un representante de atención y etc. Ahora ¿no sería genial algo similar a lo planteado en Infoworld?

Me imagino entrar en thinkpad.com y al ir a «soporte» me aparezca la opción de hacer una llamada via IP desde mi portátil, de la cual tienen mi número de serie (esto siempre lo detectan con un ActiveX) y que, del otro lado me puedan enviar una URL directa a la solución o a la descarga del soft específico que necesito (ej; una actualización de drivers, etc) para que, de esta manera no estemos dando idas y vueltas.

En este caso tienen todo lo necesario: mi numero de serie, un instalador propietario para analizar versiones de los drivers, mientras estoy online, y simplemente sería agregar un pequeño «crm-chat» o IM y listo… que incluso puede ser en Java o ActiveX

Si es posible hacer un «callback» vía IP para publicidad porque no hacer algo así donde el costo en recursos de CRM (principalmente hora/hombre) sería más bajo para las empresas, el resultado más útil para nosotros y generaría al mismo tiempo mejor fidelidad del cliente.

La idea va más allá y la posibilidad de rutear el «incidente» del cliente a un supervisor o a otro representante podría ser mucho mejor ya que no sólo estarías pasando una llamada y un cliente molesto, sino el contexto en el que el reclamo se hizo; todas estas tecnologías hoy en día existen, y son mucho más amigables y rentables que un sistema de IVR, sólo hace falta saber cuando alguna empresa puede tener soluciones de CRM que las exploten en serio.

3 respuestas a «Repensando el CRM»

Agregaria que el numero de serie seria una via mas para identificarte a vos como cliente, asi como la comunicacion ip otra via de comunicacion. De esta forma, con la PC, poder llevar la historia de la PC como tuya, software, garantias o lo que sea, y como cliente, la historia de quien sos, que sabes del tema para que no te traten como idiota, etc, como abonos upgrades, etc… Si todo esta relacionado y las entidades siguen existiendo como tales, cada canal aporta! El IVR en definitiva es un canal mas, el telefono, que es asimiliable al numero de serie. El problema es que a veces atamos la tecnologia demasiado a los problemas cuando en realidad son solo soluciones de momento. Al final del camino, hay un cliente que necesita resolver un problema, nada menos ni nada mas que eso.

Genial Mariano :-)

Yo sólo le veo un problema, por un lado la falta de estandarización de la idea en general, me parece que se cae un poco cuando uno piensa en distintas plataformas y demás.

Pero sí, todo lo que sea «convergencia» parece que es lo que nos depara Internet en general y la Web en particular, ojalá podamos ver cosas así funcionando dentro de poco :-)

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