Denken Über El weblog de Mariano Amartino donde escribo sobre tecnología, estrategias y cosas de internet.

Hace 4 años

Sobre pérdida de know-how y marcas que no saben conversar

Cuando lo conocí a Mariano yo ya trabajaba para Lenovo, luego de varias posiciones había logrado ubicarme dentro del equipo que ejecutaba marketing digital para la empresa, más específicamente en dos áreas: métricas y social media.

Desde ahí tuve la oportunidad de dar forma a parte de la estrategia global de la empresa en cuanto a blogs, redes sociales y afines. Una de las primeras cosas que aprendí fue como manejarme con clientes iracundos. David Churbuck, por entonces mi jefe, tenia muy en claro el poder de las multitudes descontentas y no quería que Lenovo tuviera su propia versión del “Dell Hell“.

En una de nuestras primeras conversaciones con Mariano surgió el tema de el servicio. Me contó que a pesar de ser fanático de las ThinkPad (en particular de las T-series) había pasado a Mac después de una horrorosa experiencia de soporte. Por más que insistí no pude convencerlo de volver.

Ahora resulta que me toca vivir la experiencia en carne propia. Y con sazón.

Podría repetir toda mi experiencia catastrófica paso a paso, pero la verdad es que me aburre hasta a mi. Para hacerla corta: hace 4 semanas que tengo mi T410 en reparación. Lenovo me contactó una sola vez en todo ese tiempo para darme un estimativo errado de tiempo. Toda la otra información que poseo fue por “molestar” a gente de dentro de la compañía.

Ante la frustración hice lo que cualquier ser humano normal haría: protesté por twitter <guiño>.

@Lenovo_Latam se contactó primero para pedirme que no confronte (Tweet borrado, aqui me respuesta) y que llame al teléfono.

Acá parte de la conversación (lamentablemente varios tweets de @lenovo_latam han desaparecido ya, Leer de abajo hacia arriba).

Screen shot 2011-01-21 at 4.48.48 PM

Cuando me contacté con ella por email le sugerí que era una mala idea confrontar con alguien en público.

Hasta ahí nada demasiado complejo más allá de un manejo sub-ideal.

Lo interesante es cuando la persona detrás de la cuenta @belendp, comienza a hacer comentarios en su timeline mientras conversaba conmigo por @lenovo_latam. Arrancó con un “El cliente no siempre tiene la razón” la dejé pasar, luego vino lo que sigue (leer de abajo hacia arriba):

Screen shot 2011-01-21 at 4.54.56 PM

Resumen:

  • 4 semanas sin reparación.
  • Falta de comunicación proactiva por parte de la empresa.
  • Respuestas inapropiadas por parte de la cuenta oficial.
  • Comentarios desubicados por parte de la persona detrás de la cuenta oficial.

Lo más irónico del caso es que se haya perdido el know-how de como manejar este tipo de situaciones en Latino America desde mi partida hasta ahora. Eso abre una pregunta mucho más importante que esta completa estupidez: porque es que las empresas, ya que no pueden retener al personal, no hacen un esfuerzo en retener el conocimiento al menos.

Finalmente: la T410 será mi última ThinkPad. Soy fanático de la marca. Me parecen tanques de guerra que le he recomendado a, al menos, 20 personas (que compraron). Pero ya no más. El que tenga una buena recomendación (Maqueros abstenerse) me la acerca por twitter a @estebanglas.

PD: Lo publico en Uberbin porque se que no soy influyente. Pero tengo amigos que si. :)

Post de Esteban Panzeri Glas, un poco-influyente tipo que nunca laburó para nadie, no ganó ningún premio y no sabe nada de todo esto.

34 comentarios por ahora

Oscar Martell

La chica mal. No se aguantó las ganas de desquitársela por su cuenta personal.

Mal Lenovo por creer que jamás va a haber un reclamo que llegue más allá de solamente un cliente molesto.

Bien por vos que te animás a expresar esto, y de que manera ! Muy sereno, entendible y al leerte me agarra bronca a mi también.

PD.: Ojalá recapaciten y pidan disculpas yq ue arreglen el problema, que es lo que al final buscás.

Saludos.

Guillermo

Uno de los grandes problemas que he visto es la negación de la gente en asumir que vos y tu empleador están ligados de alguna manera. En Social Media vos sos X, el que trabaja para Y. Si X dice una tontería, alguien puede decir “Mirá la clase de nabos que contrata Y”

Y eso exactamente me sucedió con un periodista de Clarín hace un tiempo. Quizás algún día aprendan.

Amilcar

clap clap, la verdad los incineraste con el post pero lo que decis es verdad, el manejo de soporte de muchas empresa es mediocre a malo y terminan sacandote de tus cabales por tanta burocracia interna o bajadas de linea de no solucionar las cosas a la primera queja.

Fabio

Esteban Glas me influye… aaagh… me influye… mi cerebro cr…creo que va… va a explotar… BOOM!

Es interesante ver la ignorancia del efecto Streissand en la “twittera” de soporte o “CM”, tan de moda hoy en día.

Es decir, basa la influencia de una persona en el caso puntual, sin saber que al hacerlo (la burla) en un medio púlbico pone en juego justamente esa influencia amplificandola (al menos potencialmente) y perdiendo mucho más en el proceso (con este post que seguro no esperaba).

ignorantes, más allá del know how perdido, no se si lo perdieron o es que antes no tenían la posiblidad de una interacción con el cliente por fuera de un “canal oficial” cerrado

Esteban

Coincido. Es independiente si uno es influyente o no. El servicio debe ser excelente (o hacer el mayor esfuerzo posible para que lo sea) independientemente de quien seas.

Bruno Campos

Igual es complejo el tema. Puede ser que realmente exista una excepción y que tu caso no sea la generalidad. Ahora bien, la respuesta quizas debio ser mas clara, pero quizas de todas maneras te hubieras quejado de que tardara tanto. Poniendome en ese supuesto -dado que no conozco tu reaccion real en ese caso-, asumo que el tema pasa por no fallarle a un influyente (o a amigo de influyente) nunca y fallarle al cliente anonimo poco.

Una empresa por definición va a fallar. Hasta Apple falla, el tema seria entonces manejar con quien fallas y como fallas, manejar la crisis. Igual me da un poco de cosa pensar que porque no soy influyente si fallan conmigo importa poco, porque no lo va a postear nadie influyente en twitter ni en su blog personal.

PD: Saludos y se recupere pronto tu maquina.

Esteban

Bruno,
Muy de acuerdo con tu comentario. Mi reaccion pública comenzó luego de ya 10 días sin respuestas. Como comenté, trabajé en lenovo y se que es dificil tener partes en Argentina. Si la respuesta hubiera sido “mirá, la parte hay que traerla de china y va a tardar 3 semanas”, nada, agua, ajo y a esperar. Pero siempre es “en dos días” o “mañana”, y se vuelve cansador.

Creeme que no me gusta hacer estas cosas (soy quejoso, si, pero nunca “persigo” un tema así), pero ya que la marca y sus representantes no solucionan mi problema pido, al menos, respeto y respuestas.

Saludos, Esteban

Groncho

Esteban,

Me solilari, me soladira, me solirari, me… comparto tu dolor. Los servicios de soporte en america latina son de lo peor, especialmente en Argentina, por eso siempre es bueno comprar Mac.

El comentario de la srita acomodada (si, hay que decirlo, porque si no las cosas no cambian) es obviamente resultado de una vida sin barreras ni dificultades.

NADIE que se venga de abajo va a desatender a un cliente de esa manera, e incluso a tomarselo como algo personal cuando este le reclama un servicio MINIMO.

Obviamente en Lenovo regalan cargos, vamos a pasar esta semana aver si nos tiran un dinerillo y un puesto en soporte. Esto habla perfectamente sobre como se manejan estas empresas. Sos amigo? venite y te doy un puesto. Es re buen pibe/piba, lo conoci en en cumpleanios de Pau/Pocho. Pim Pum Pam, sueldo de 5 lucas y horario de 10 a 6 con casi 4 horas que las gasta fumando en el banio o hablando por ceular / twitter / msn. Resultado, te labura menos de la mitad, te labura mal y encima te trata mal a los clientes.

Y mas aun, si fuiste parte de “la familia”.

Una verguenza. Desde aca (villa carancho) un humilde abrazo para el companiero y colega Esteban. Nos solirari, solalira, nos… nos hacemos eco de su reclamo.

Esteban

Groncho (?)

Me identif.. me parece bill…

Que me pegue unas buenas carcajadas y coincido con tu comentario. Gracias.

Alfredo

Esteban, creo que esta mal lo que esta haciendo lenovo, pero creo que cambien esta mal lo que tu haces, tu estas relacionando su vida social, con su trabajo, ella esta en todo su derecho (ya que aparentemente en su empresa se lo permiten) de expresar en su cuenta lo que se le cante… mientras por el canal oficial no te falte el respeto, tu estas mezclando las cosas…
Saludos

mariano

Hola Alfredo,
puedo coincidir o no con tu punto de vista (aunque estoy seguro que las politicas de uso de social media de Lenovo no son tan laxas) pero hubiese sido mejor que no sea de un enlace dedicado de Telecom Empresas y poniendo un mail cualquier porque Esteban (te guste o no su nota) se identifica al contar su experiencia :)
saludos

Alfredo

Mariano @acisterna es mi twitter, no uno email, por eso no lo pongo, ahora no entiendo lo de Telecom empresas….

Esteban

Punto de vista respetable. Lamentablemente creo que en redes sociales es indivorciable una cosa de la otra. No puedo explicarte la cantidad de veces que tuve que morderme la lengua pensando en que yo soy yo, pero también trabajo para.

Es más, una vez tuve que hacer desaparecer un post porque estaba un poco fuera de lugar (nada ni cercano a esto, era una opinión sobre una decisión estratégica de la empresa).

Nuestro ser digital se compone de todo lo que hacemos. Excepto que tengas una cuenta fake es muy fácil que te identifiquen como fulano de tal que trabaja para empresa X.

Yo a esta niña la seguía de antes, desde un post en el blog de lenovo, porque sigo lo que hace la marca y tengo muchos amigos dentro de la misma. Fue una triste coincidencia que lo viera, pero habla a las claras de que hay que ser cuidadoso.

La frase “uno es esclavo de sus palabras y dueño de sus silencios” aplica a la era digital perfectamente.

Rafael Britez

Lenovo debería cuidar de no contratar personas con trastornos de personalidad múltiple…por un lado intentando (de mala gana) ayudar al cliente y por la otra burlándose de él.

pablotossi

jajajaj, buena descripción de la chiquilinada de esta chiquilla….

Eneko

Mi solidaridad con tu situacion
La mayoria de las empresas no respetan a nada ni a nadie ya que solo tienen un credo, el dinero.
La prepotencia y estupidez de muchos de los super guays ejecutivitos les llevan a poner gente mas estupida debajo de ellos, ya que tienen miedo a poner a alguien mejor que ellos y les quiten el puesto. De aqui vienen las tonterias de deslocalizar la atencion al cliente y no invertir mas en retener el cliente con una buena y eficiente atencion tanto comercial como de servicio, les da igual, pero solo hasta que vean que no llegan a las cifras para su bonus. Entonces unas buenas ofertas puntuales les arreglaran su bonus multimillonario. El conocimiento les da igual, salvo raras y contadas excepciones.

pablotossi

De esta experiencia aprendemos todos:

- Esteban Panzeri Glas, aprenderá que marcas comprar y recomendar, o no recomendará nunca más nada :P
- Lenovo Latam, aprenderá a dar respuestas muchos más precisas en cuanto a plazos de soporte y reparación, pues es uno de los factores más importantes en la decisión de compra, además que aprenderá a cuidar un poco más su imagen en inet, supervisando un poco su estrategia de SM.
- Belen De Perez, aprenderá a no interferir públicamente en las comunicaciones formales de su empleador con sus propias opiniones personales.
- Nosotros, posibles clientes, aprendemos que no todo lo que brilla es oro ni toda buena estrategia pasada es buena actualmente, que todo fluye y todo cambia, para bien o para mal, nunca nos debemos quedar con una sola y pasada buena experiencia.
- …. Mariano Amartino no aprende más :D

Mauricio

Me parece que a este post le falta algo de matización, pues a uno le queda la impresión de que Lenovo ofrece un pésimo soporte, cuando según el Readers’ Choice Awards 2010 de PC Magazine es una de las marcas que mejor soporte técnico brinda. ¿Por qué no hacer el análisis teniendo como trasfondo esta encuesta según la cual el soporte técnico de Apple alcanza una nota promedio de 8,6 entre 803 respuestas, mientras que el de Lenovo alcanza un 7,3 entre 930 respuestas y queda en segundo lugar? De este modo, quedaría claro para el lector que si bien hay problemas en Lenovo en cuanto al soporte técnico, no son tantos como en otras marcas.

Por otro lado, en contraposición, si de criticar se trata, sería necesario caer en cuenta que lo ideal es que no tuviéramos que visitar nunca un servicio técnico y que en este aspecto tanto Apple como Lenovo salen muy mal paradas, como pueden ver en la encuesta de la mencionada revista: en 2010 el 15% de los usuarios encuestados necesitaron llevar su Apple a reparar, al igual que el 15% de los que tienen una Lenovo, contra el 5% de MSI, 6% de Asus, 10% de Toshiba, 11% de Gateway, 12% de Sony y 12% de Compaq (sólo HP, Fujitsu y Dell tuvieron porcentajes iguales o peores que los de Apple y Lenovo). Es posible que en Apple haya una atención la mayoría de veces maravillosa, pero la persona que compra una MSI o una Asus tiene una probabilidad casi 3 veces menor de tener que ir al servicio técnico.

El trato poco amable es desagradable y ocurre en todas las marcas, sin embargo, un blog influyente debe tratar de ser más analítico, aportar más datos globales, determinar si lo que le ha ocurrido a Esteban es lo que sucede en un buen porcentaje de ocasiones y si, además, se trata de una tendencia creciente o si, por el contrario, son simplemente errores de una o dos personas que están haciendo mal su trabajo.

mariano

Mauricio,
tu comentario sería ideal, si de comparación de confiabilidad entre marcas se tratara o si de comparación de soporte global se tratara…. pero me parece que no leiste lo que hay atrás del post y que son dos puntos clave:
a) la implementación de politicas de Social Media en marcas que supuestamente dan soporte con estas herramientas cuando en realidad no lo hace y usa esas herramientas para NO dar respuestas o para atacar a un cliente y
b) escrito por la persona que en su momento creó el equipo (también conocí a su jefe David Churbuck de Marketing Global de Lenovo) y que muestra como cuando no se retiene talento ni siquiera se retienen las cosas buenas de esos :)
…. el resto, datos globales y blogs influyentes corre por tu cuenta, o es tema de otro post :)

Esteban

Mauricio,

Lo poco de analítico que tiene mi post se centra en dos cosas:
-Cómo tratar a un cliente disatisfecho en redes sociales
-Qué hacer para no perder conocimiento cuando los recursos parten.

Mi experiencia de servicio no pasa de lo anecdótico. Ha sido muy mala.

Como explico arriba, yo trabajé para Lenovo, se que nivel de servicio tiene en USA y acá y se que su mayor problema no es ese (en usa) sinó el fulfillment de las órdenes.

Nunca pretendí hacer un análisis de calidad de servicio ( no cuento con tantos datos de la industria) sinó partir de una mala experiencia para arribar a los dos puntos antes mencionados.

Así enfoqué el escrito, ¿Podría haber sido diferente? seguro, pero es lo que quise hacer.

Saludos,

Esteban

Mauricio

Mariano: Es probable que al no referirme explícitamente a los puntos que mencionas no haya quedado claro qué es lo que me preocupa. Mi preocupación central gira en torno al impacto que este tipo de vivencias personales tiene sobre los lectores de un blog con muchos seguidores. Es cierto que se espera que quien lee un blog tenga un buen sentido común y la suficiente capacidad analítica, pero también es claro que por diversas razones el lector no puede probar todo lo que ofrece el mercado y, por lo tanto, toma como referencia lo que dicen algunos medios que considera confiables. Es claro que si tú o tus invitados proclaman que los productos o servicios de Six Apart, DreamHost, Media Temple o Lenovo han bajado drásticamente de calidad, esto, quiérase o no, tiene efecto sobre los lectores. Me preocupa que no se deje claro de alguna manera que la vivencia personal de Esteban no define necesariamente una tendencia, pues para definirla debería haber apoyado sus afirmaciones en algunas estadísticas, y esto es válido para otros posts similares.

Esteban: Todos en algún momento hemos creado algo que nuestros sucesores luego no supieron continuar. Entiendo que estés molesto por esto y que además protestes por no recibir un trato adecuado por parte de una persona que forma parte del personal de soporte de Lenovo (que en todo caso ni te contestó mal en la cuenta oficial, ni tampoco dijo explícitamente tu nombre en su cuenta personal). Sin embargo, si tú fuiste parte del equipo de Lenovo hay muchas cosas que pudiste haber comentado en este post y que quizá en el futuro pudieras abordar, pues en éste ciertamente no dices realmente cómo se debería tratar a un cliente insatisfecho utilizando las redes sociales (sólo ilustras lo que no debería hacerse), ni menos aún sugieres, en base a tu experiencia profesional, qué deberían hacer las empresas para no perder el conocimiento de los empleados que deciden abandonarlas. Por otro lado, Twitter no me parece la vía más óptima para brindar y obtener un buen soporte técnico, debido principalmente a sus limitaciones con el número de caracteres, y en estos aspectos también hay todavía mucho por analizar.

Mauro Muraca

Muy interesante Esteban, pero la verdad que ninguna novedad con respecto a soporte con las empresas relacionadas a tecnología.
Me haces acordar que en el 2008, Fibertel me empezó a bloquear todos los puertos de internet (si, TODOS, no podía ni usar ssh ni el puerto 25 del pop3 porque me bloqueaban todos) cada vez que llamaba al servicio técnico, me atendía un empleado de un lugar remoto del país queriéndome ayudar sin saber lo que pasaba. Para colmo de males, después se me quemó el módem y en vez de reemplazarlo me hacían conectarlo y desconectarlo:P
Después de casi un mes sin internet, llamadas y llamadas sin respuesta, me quedó la única opicón: ir a la casa central de mi ciudad y amenazar con una denuncia en defensa al consumidor (luego de quejarme con toda empleada que hubiese y con el gerente, quienes no me querían reconocer el problema).
En fin, como en todo en éste país; lo único que funciona es la metodología del apriete.

P.D: Probaste con alguna sony vaio? un amigo tiene una y dice que el servicio no es malo.

Jorge

Yo iba a comprar Lenovo en los próximos meses… Ahora consideraré otra marca. Alguna sugerencia?

Cristobal Giordano

Leo el post de Esteban y no puedo dejar de percibir, a pesar de su aparente calma, cierto resentimiento.
Podrás decir y argumentar lo que quieras Esteban y tendrás a todos de tu parte ya que a nadie le interesa defender a una empresa, convengamos. Pero nunca apoyaría a un loco que dice “tengo amigos influyentes”. Eso sería como apoyar a un mafioso. De hecho, tenés un perfil bastante heavy que salta a la luz en el mismo momento en que te pusiste a averigüar quien estaba detrás de esa cuenta, a revisar sus tuits y a amenazarla a través de un post. Para eso son las redes? menos mal entonces que no estás vos en ellas más que como tuitero entonces. Lo que se ve, de paso, que te jode bastante.

Como que tu computadora rota y la respuesta de la chica te sirvieron para canalizar tu resentimiento y decir: yo lo haría mejor! Y después ENTRAR EN EL ESPACIO PERSONAL DEL OTRO Y PUBLICAR SUS PENSAMIENTOS EN UN POST!

Cuantos de nosotros trabajamos en empresas con las que estemos de acuerdo? Todos tenemos nuestras propias posturas, sino seríamos autómatas. MI UNICA CRITICA HACIA LENOVO ES QUE NO HAYA SABIDO APROVECHAR A UN EMPLEADO COMO VOS: AUTOMATA.

Esteban

Cristobal,

De Lenovo me fuí (renuncié) porque necesitaba desarrollarme por otro lado. Después de 4 años ya había hecho todo lo que quería. Me llevo buenos recuerdos, eneñazas y amigos.

¿Resentimiento? Obvio. Hace 4 semanas que estoy sin mi PC, compré un hardware premium y obtengo un servicio de terror. Obvio que estoy resentido. La computadora es una herramienta de trabajo, por eso compro ThinkPad y no una mas gamer o lo que sea…

“Yo lo haría mejor” es el combustible detrás de todo lo que hago. Si no estoy convencido de que lo puedo hacer mejor que otro ¿Para qué hacerlo? A Belén la seguía desde que escribió un post en Lenovo Connections (Considero a Mark Hopkins un amigo además de un ex compañero), trabajo en Social Media y muchas veces me han contestado usuarios y no marcas. Pero ¿Para qué explicarte?

En cuanto a empresas que considere hacen las cosas bien: tengo una lista enorme.

En cuanto al insulto: Ni vale la pena responderte; deberías conocer el significado de “autómata” antes de intentar formarlo como un improperio.

Esteban

Mauro,

los ISPs son un tema aparte… en lugar de un post habría que dedicarles una enciclopedia de casos de terror. Parte del problema ahí es que son prácticamente monopolios. Desde mi casa accedo a Arnet y Fibertel, todavía no me decido a cual es peor.

A esta altura estoy entre Sony y Toshiba, mi problema con las Sony es que son bastante delicadas en general y estoy acostumbrado a PCs que soportan bien viajes y otros usos intensivos.

belendp

Primero, aclaro que escribo como BELEN DE PEREZ y no como BELEN DE X EMPRESA (parece que hay que aclararlo). Vengo a dar mi versión sobre lo acontecido porque me hago cargo de mis palabras (o las opiniones de Mariano Amartino y Esteban Glas son palabra santa?)

No voy a entrar en el juego de copiar y pegar tweets (by the way, bastante infantil). Para resumir, con las cuentas de la empresa se trató a Esteban con el debido respeto, como a todos los clientes, intentando ayudarlo con su problema. En este caso, actuar como intermediaria entre Esteban y el área de Servicios y Garantías, la cual se encargará de solucionar el problema con la computadora, cuestión que no discutiré acá porque no corresponde.

Me pongo en su lugar y entiendo la frustración de estar 1 mes sin la computadora. Ahora, como Belen De Perez, lo que personalmente no entendí (y no me arrepiento de haberlo expresado) es su egocentrismo reflejado en este comentario (el cual se olvidó de mencionar):
“Gente que no sabe googlear para entender con quién esta hablando”. (ahh bueee, Mark Zuckerberg?)
Mientras tanto, Mariano Amartino se sumaba a la causa, siempre hablando desde un escalón más arriba, donde cree que está, claro. Ahí fue donde YO (Belen De Perez vía @belenp) expreso “Gente que se cree demasiado influyente”, sin nombrar a nadie en particular y por el simple hecho de no poder creer el egocentrismo y arrogancia de estos personajes digitales.

Entonces, de qué se me culpa?
a) de no poder arreglar su computadora? (soy comunicadora y publicista, no técnica en computación)
b) de no saber con quién estaba hablando? (para mi Esteban es y será un cliente más, con el respeto que cada uno de ellos merece)
c) de no haber atendido su caso de forma exclusiva? (respondo 50 consultas diarias entre todos los medios y hago todo lo que esta a mi alcance para atenderlas)
d) de expresar mis opiniones/pensamientos en mi cuenta PERSONAL de twitter? (como comentó @Alfredo, tengo TODO el derecho de hacerlo, sobre todo cuando no nombré ni a la empresa ni a ningún cliente; que el Sr. Esteban se haya echo cargo es otro tema, el que mezcló todo fue él)
e) de opinar algo distinto a Esteban o Mariano? (o son los únicos que saben sobre social media, comunicación digital y CRM?)

Ah, la PD dejo ver más todavía el pobre argumento: “Lo publico en Uberbin porque se que no soy influyente. Pero tengo amigos que si”…(?) Me hizo acordar a mis amigos rugbiers de la infancia “no te voy a pegar, pero tengo amigos que si podrían” (gente grande, che!).

@Groncho te sugiero que te informes antes de opinar; jamás estuve acomodada en ningún puesto porque no me hace falta, me los gané y me los sigo ganando sola y con mucho esfuerzo. No es la primera empresa ni país en el que trabajo, traté con muchos clientes y es la primera vez que tengo una confrontación de este tipo. Sin dudas, me falta mucho que aprender y espero seguir creciendo en esta industria sin perder la humildad, cosa que le falta a varios.

Profesionalmente seguiré haciendo todo lo que está a mi alcance para que le solucionen el problema a Esteban. Personalmente, creo que lo que se hizo acá es de poco código, de arrogancia, de no importarles en lo más mínimo el trabajo de alguien. Cada uno sabe lo que hace, yo tengo la conciencia tranquila de cómo laburo y de cómo me gano las cosas (alguien se autoproclama como el “fundador de esta familia” pero que yo sepa, hasta que yo llegara, no había ni foro, ni blog ni redes sociales en español…).
Me parece que en este caso no debatimos sobre computadoras ni sobre el servicio de soporte técnico en América Latina, sino sobre el ego de un cliente en particular, más allá de las fallas que pueda tener una empresa.

Mis más cordiales saludos,
Belén De Perez.

Esteban

Belén,

podría desglozarte punto por punto. Pero es al pedo porque:

- Vas a seguir creyendo que hacés todo espectacularmente bien, aún inultando a un cliente (y ojalá no trates a todos como a mi)
y
- Vas a seguir convencida de que lo que expresás en publico (twitter es público) no es responabilidad tuya.

El resto de tus descalificaciones (Egocéntrico, Infantil, ¿Rugbier?) solo prueban un poco más mi punto de vista.

Es la primera vez que me acusan de Ególatra en mi vida, tal vez me esté poniendo viejo, o no seas tan buena observadora como crees.

mariano

Que raro Belen, no recuerdo conocerte ni mandarte un tweet ni siquiera que me hayas enviado uno vis a mi… Y sin embargo me estoy enterando que “estoy un escalon arriba” … Triste analogia en Twitter o blogs donde todos tenemos las mismas herramientas incluso en el Lenovo Bloggers Advisory Council y te juro que vis sabes mas que yo de social media, nunca hice nada de lo que vos haces y describis
Saludos (aun sin conocerte y con insultos de por medio en un comentario donde mencionás a Lenovo… )

belendp

Esteban, jamás te “insulté” y tengo la conciencia tranquila porque mantengo muy buena comunicación con los clientes y/o colegas.
Mariano, vos te sumaste al reclamo sin saber cómo fueron las cosas, y si le diste lugar en tu blog será porque estás de acuerdo o lo avalás de alguna manera. O no te haces cargo de lo que publicás ahí?
Donde mencioné a la empresa? Insultos?
Sólo doy mi versión, para que la gente opine teniendo TODA la info a disposición, para mí de eso se tratan las redes. Si van a acusar y dejar mal parada a una empresa y/o persona que sea con argumentos en serio y no con el caso de un cliente que se hizo cargo de comentarios que ni lo mencionaban.
Sigo trabajando, saludos a todos y a informarse mejor señores.

mariano

Belen,
voy de nuevo… creo que jamás vi un tweet tuyo @belendp mencionandome y tampoco te mencioné ni nada… yo solo respondi a @lenovo_latam en el reclamo de alguien que no tenía su maquina y que (el) nunca me creyó que yo (fan de las Thinkpad hasta mi T42p y una T61p prestada) abadoné la marca por la falta de soporte (en mi caso fue por un mainboard que tardaban 45 días en reemplazar)… y estoy totalmente de acuerdo con que el soporte es malo. (Ni siquiera sé si es tu culpa y jamás te mencioné personalmente como para que digas que soy soberbio, arrogante, que me creo que estoy arriba de todos… y cosas similares que ni siquiera tenía idea eran para mi cuando twitteabas) porque, si esteban si hizo cargo de comentarios que no eran para el… es que eran para mi y no entiendo porque.

Groncho

@Belen,

Puedo jugar mis ojos, los dedos de mis manos y un par de discos de mi columna con la tranquilidad de un cura a que sin lugar a dudas, entraste por acomodo; una persona que tiene humildad y se hizo de abajo JAMAS responde asi a un cliente, especialmente si vino caminando de abajo. JAMAS. Esas actitudes se dan cuando la mesa ya esta servida.

>>>>te sugiero que te informes antes de opinar; jamás estuve acomodada en ningún puesto porque no me hace falta, me los gané y me los sigo ganando sola y con mucho esfuerzo.

@@Por la manera con la que te llevas con los clientes de la empresa no solamente estas dejando una mala imagen a la empresa, si no a vos misma como empleada. Si, verdaderamente estas haciendo un gran esfuerzo: estas acabando con las dos imagenes a la vez. Bravo.

>>>No es la primera empresa ni país en el que trabajo, traté con muchos clientes y es la primera vez que tengo una confrontación de este tipo.

@@No me saques el pasaporte en la cara porque no sos la unica que salio del pais ni trabajo afuera. No son figuritas los sellos de entrada y salida y esto no es el patio del colegio. Que Esteban sea tu primera confrontacion de este tipo no significa nada. Yo subi muchas escaleras en mi vida pero antes de ayer me lleve puesta una y casi me mato. Nada especial con la escalera, simplemente yo la subi mal. Hay que aprender a mirar.

>>>Sin dudas, me falta mucho que aprender y espero seguir creciendo en esta industria sin perder la humildad, cosa que le falta a varios.

@@No se si te falta mucho. Yo soy de otra epoca, tal vez la onda sea asi ahora; no tengo idea realmente. Tal vez es lo que hay de ahora en mas. Eso si, la humildad nunca se pierde.

Otra cosa es no tener y aparentar todo el tiempo humildad, ahi SI que puede uno llegar a perderla. En realidad no; simplemente se olvida que esta jugandola de humilde.

Saludos a todos y espero que con este mensaje final, se dejen de joder y se pongan a laburar medio dia aver si sacamos el pais adelante, carajo, que se cae a pedazos.

corsaria

Al final por muy buen producto que se venda, si detrás, en la postventa, no hay personal competente y atento con el cliente, pierdes futuras ventas. Y, lo que es peor, internet difundirá esa mala experiencia de usuario. Y perderás muchas más ventas.

Suerte con tu nueva laptop, sea de la marca que sea. :)

Carlos Saul

Yo una vez tube un problema con un router de otra marca y necesitaba soporte, llamaba acá y no me atendían, nadie me daba bola, entonces, me comuniqué con el soporte técnico de EEUU, el cual me informó que ellos solo trabajaban para EEUU, entonces le dije que me disculpe, pero que acá nadie me atendia, que no me daban pelota y me dijo que lo espere unos segundos, al cabo de 2 minutos me dijo que llame al soporte de acá, já! sabes como atendieron enseguida los caraduras… y se notaba que los habian levantado y dejado caer…