Los clientes ahora tienen voz… y muchos la escuchan
Si algo tienen los blogs es su capacidad de amplificar la voz de cada uno de sus autores; lo que uno antes decÃa por ahà o, en el mejor de los casos, podÃa divulgar a través de un mail ahora tiene la posibilidad de llegar a toda persona con, simplemente, una conexión a Internet. Esto genera automática, pero no inmediatamente, un cambio en el peso de las relaciones empresa-cliente que algunos no están entendiendo
.
La famosa idea del cliente enojado que con su recomendación negativa puede hacer perder hasta 10 clientes, hoy se potencia. Pero al mismo tiempo se hace más fuerte la recompensa al momento de dar un buen servicio o producto.
Una mala respuesta
Tomemos el ejemplo de Dattatec y la opinión de un blogger cordobés que se hizo eco del mal servicio que recibió. En poco tiempo 35 comentarios en su blog empezaron a amplificar la “queja” lo suficiente como para que la empresa se preocupe y le pida que “remueva esa nota o espere que procedan legalmente“. Sin ánimos de entrar en detalles, creo que una actitud diferente de la empresa hubiese logrado un mejor resultado y, sobre todo, mucha menos repercusión.
Una buena respuesta
Veamos el caso de Six Apart por ejemplo, esta es la empresa que maneja 3 de los servicios de blogging más populares que hay en el mercado. Hace un mes tuvieron un grave problema con Typepad y muchos usuarios no pudieron usar su servicio; pese a las quejas la respuesta fue mucho más lógica y sobre todo… un buen punto para sus relaciones públicas, lo explica Eduardo Arcos:
le pregunta a sus clientes el nivel de daños y molestias causados por los problemas técnicos que ha sufrido TypePad estas últimas semanas; se le permite elegir al cliente el número de dÃas de servicio gratuito que ellos consideran que deben de recibir debido a los problemas, desde 15 hasta 45 dÃas. Si crees no haber tenido problemas también puedes elegir la opción de no recibir dÃas gratis de servicio.
Muchos pensarán que tener ese nivel de confianza en tus clientes es de locos y que las repercusiones pueden ser graves, pero la realidad es que si le demuestras a tus clientes que crees en ellos, te responderán de formas muy positivas.
Haciendo partÃcipes a los clientes
Otro caso de excelente comunicación con sus clientes es el del diario gratuito 20 minutos de España donde Arsenio Escolar, su director, les preguntó a sus lectores si se debÃa aceptar cierto tipo de publicidad o no.. aún cuando es la publicidad la que permite disfrutar de ese diario de forma gratuita.
Este caso de 20minutos es un buen ejemplo de una forma de abrir una empresa en un blog, otra forma es la que están tomando algunas empresas, principalmente de tecnologÃa, como Nokia, Oracle o Samsung de acercarse proactivamente a bloggers, dándoles no sólo productos, sino información, datos y respuestas a sus consultas para, de esta forma, acercarse a los clientes y mejorando su presencia, su fidelidad y ¿porque no? sus ventas.
Los clientes ahora tienen una voz capaz de viajar a toda velocidad por internet, está en las empresas entenderlo o no.
Nota: esta fue mi nota en clarin de hoy pero creo que vale la pena repetirlo
Es como lo que estaba/estoy tratando de hacer por aquÃ:
Gamefan y su falta de atención a clientes
Tan solo me hace falta un poco más de amplificación pero seguro que ya logré persuadir a más de uno para que evite comprar ahi.
Saludos!