CRM; ERP; Business Intelligence y cientos de otras herramientas invierten las empresas para ganar nuevos clientes o retener a los que ya son clientes. Sites atractivos; diseño de marca e imagen, para diferenciarse de la competencia. Desregulación en el mercado para evitar ser mal atendidos por los monopolios dominantes.
Que buena perspectiva tenemos los consumidores, dirá usted.. pero no es así.
Sin actitud de atencion al cliente; mientras no se den cuenta que los clientes y su satisfacción es lo que mantiene viva una empresa, las inversiones no servirán para nada más que hacer que los posibles clientes se enojen más rápido y puedan elegir otras empresas con mejor información.
Pequeña historia
Las empresas de telecomunicaciones son empresas de capital intensivo y, en Argentina, unas de las mas perjudicada por la devaluacion al no poder cubrir sus costos en dólares con tarifas en pesos.
Son estas empresas las que persiguen a los clientes corporativos con campañas gigantes porque son estos clientes los que mayores ingresos les generan. Veamos como reaccionan en un caso práctico.
Cliente: Empresa Argentina PyME con necesidad de mejorar su vínculo de Internet y buscar ahorros en sus llamadas internacionales.
Particularidades: Se necesita una salida al exterior de 256Kb paralograr seguridad y confiabilidad en sus aplicaciones vía internet.
Necesita asimismo un plan de telefonía que le permita llamar a 3 destinos internacionales con tarifas competitivas.
Proveedor 1
Techtel S.A., una joven y pujante empresa de telecomunicaciones que surgió de la asociación del Grupo Techint y Telmex (la empresa de teléfonos de México).
Excelente página de internet; linda imagen de empresa joven y que te atiende bien.
diálogo telefónico con una representante de at.al cliente
Techtel S.A.: Buenas tardes, gracias por comunicarse con Techtel
-Mariano (yo)Hola, buenas tardes, puedo hablar con el departamento comercial?
Techtel S.A.: Si, porque motivo?
- M: Necesito un caño de 256Kb asegurados, 3 líneas de teléfonia internacional y un servicio de firewall.
Techtel S.A.: Si, como no, permítame los datos así los ingreso en el sistema automatizado de atencion comercial, donde el departamento comercial los podrá leer y se pondrá en contacto con usted.
- M: No podés pasarme con alguien directamente?
Techtel S.A.: No, permitame los datos, nuestro sistema es automático y de CRM
- M: Ok,
Techtel S.A.: Nombre?
- M: Mariano Amartino
Techtel S.A.: Teléfono?
- M: XXXX-XXXX
Techtel S.A.: Direccion?
- M: Avenida al tanto
Techtel S.A.: Clave única de identificación tributaria?
- M: Ni idea.. no se, lo tiene el contador, pero para que lo necesitan? Cuando contrate te lo tengo que presentar igualmente.
Techtel S.A.: Cierto, deme un minutito asi averiguo a quien lo puedo derivar.
Musica de telefono con mensaje institucional de la empresa
Musica de telefono con mensaje institucional de la empresa
Techtel S.A.: Hola, mire sin el CUIT no puedo cargarlo en el sistema.
- M: Bueno.. mirá en realidad estoyllamando para contratar un servicio, es tan dificil que me atienda un vendedor?
Techtel S.A.: Si. Nuestro sistema de CRM es automatizado y no puede cargarse sin el CUIT.
- M: Bueno, hagamos algo, dame un e-mail donde pueda hacer la consulta.
Techtel S.A.Deme un minutito asi averiguo.
Musica de telefono con mensaje institucional de la empresa
Musica de telefono con mensaje institucional de la empresa
Techtel S.A.: Hola, mire.. no hay un email, pero si lo manda a webmaster@techtelnet.com ahi lo derivan a un representante
- M: Perdon? Al webmaster?? No tienen uno que sea info@? o Comercial@?
Techtel S.A.: No, despues de arroba viene techtelnet.com
- M: Si, ya lo se, pero solo quiero comprar un caño y contratar el servicio de telefonía internacional que estan promocionando!
Techtel S.A.: Si, pero sin su CUIT a mano no puedo cargarlo en el sistema de CRM.
- M: Mirá, hagamos algo, llamo a Impsat, iPlan, Telecom Soluciones y si no me dan bola contrato con ustedes, ok?
Techtel S.A.: Ay no se que decirle
Tiempo de la llamada: 15 minutos
Resultado: Nunca en mi vida voy a recomendar Techtel como consultor.
Proveedor 2
Telecom S.A., la duopolista que menos mal me cae.
Interesate página de internet; linda imagen de empresa y una inversión de u$s 2 millones en un centro de atención al cliente de última generación.
diálogo telefónico con una representante de at.al cliente.
- Telecom: Hola, gracias por comunicarse con Telecom, mi nombre es Pirulo
- M: Hola, necesito pedir un presupuesto (repeticion de las caracteristicas del servicio)
- Telecom: Un segundo
Musiquita de telecom
Musiquita de telecom
- Telecom: Si, perdon, eso es para el departamente de atencion a empresas, puede llamar al 0800-888-xxxx?
- M: Si, como no.
- Telecom: Hola, gracias por comunicarse con el centro de atencion a empresas de Telecom, mi nombre es Pirulo2
- M: Hola, necesito pedir un presupuesto (repeticion de las caracteristicas del servicio)
- Telecom: Un segundo
Musiquita de telecom
Musiquita de telecom
- Telecom: Si, como eso es parte de las líneas digitales, de última milla, tiene que mandar un mail a ventasempresasynegocios@telecom.com.ar con los siguientes datos Resumén del resto: al tercer dato que me pidió, le dije No dejá gracias
Tiempo de llamadas (a 2 números): 12 minutos
Resultado: No contrataré jamás a Telecom tampoco y termine en DÜ posteando sobre el tema.
Actitud
En algún momento las empresas van a entender que ningun sistema de CRM, ni de DataMining, ni nada por el estilo pueden reemplazar la atención lógica de los clientes.
Cuando un cliente llama a una empresa, seducido por sus publicidades y su imagen, deben (las empresas) responderle con la misma "imagen" que venden en sus publicidades, eso es lograr una relación entre las cosas buenas que venden en Marketing con la realidad al momento de establecer el contacto con la empresa.
La decepción, expresada en este caso en la no-verdad de sus publicidades no sólo hizo que no los contrate, sino que ante cualquier consulta solo voy a contestar "mirá la verdad no se como es el servicio, porque cuando fui a comprar hicieron lo posible para que las deteste".
