Finalmente Samsung hizo lo que debía con las Samsung Galaxy Note 7 que explotan. Frenó, aunque momentáneamente, la producción y lo hizo tarde. Es cierto que frenar una cadena de producción mundial distribuida no es simple, que frenar los envíos ya recibidos por los operadores y que están en puntos de venta es complicado a nivel logístico y que, encima, pedirle a un comprador que devuelva un equipo sin saber siquiera comunicarlo es... patético.
Pero Samsung necesita ver, en esto, una oportunidad. Y lo bueno es que puede ayudar a mejorar la cultura corporativa.
De todas las cosas malas que hizo se pueden sacar lecciones que van a costar miles de millones de dólares y que van a costar la lealtad de nuevos consumidores seguramente, pero Samsung es casi la única empresa de fabricantes móviles que está generando ganancias y va a tener que invertir en ganar la confianza de nuevo en su excelente cadena de producción.
Soy de los primeros en criticar el manejo comunicacional de la empresa, que junto a varios medios en español, ocultaron la gravedad de la situación; pero soy tambien de los que creen que Samsung es una empresa con un track récord excepcional de calidad en muchos de sus productos [que todos mis TVs entre otras cosas, sean Samsung no es casual y que el Galaxy S7 Edge me parezca uno de los dos mejores teléfonos del mundo tampoco es casual] y eso lo pueden apalancar.
Tres situaciones raras se dieron en estas semanas:
- en cada aeropuerto y avión al que me subí se avisaba y se miraba al que tenía un Samsung pidiendo que lo apaguen y que no lo pongan ni a cargar generando una negatividad en la gente pocas veces vista...
- en México, en un vuelo de 3 horas, mi compañero de vuelo me dijo "mira, un problema lo puede tener cualquiera... y cuando fuí a ATT me dieron otro equipo en segundos y hasta me hicieron el backup gratis"
- en Miami, un chofer de Uber me dijo "no imagino mi vida sin un Note y si lo tengo que volver a cambiar... iré a cambiarlo de nuevo!"
Por un lado todo el mundo ya sabe del tema aunque lo hayan tratado de minimizar de formas estúpidas, he visto gente decir "no es una explosión sino una deflagración lenta", eh visto medios hablar maravillas y luego publicar un comunicado de prensa en la segunda ronda de explosiones con firmas inexistentes y decir "hey, nosotros lo hemos publicado!" cuando sabemos ambas cosas on mentiras y que si hubiera sido otro anunciante marca el tratamiento hubiera sido diferentes.
Pero, pero por otro lado, los usuarios de Galaxy Note 7 que lo habían comprado en un momento, y que se vieron forzados a cambiarlo, se volvieron férreos defensores de la marca... ese tipo de lealtad hay que reconocerlo y ahí es donde Samsung tiene una oportunidad de convertir con pequeñas recompensas a estos usuarios en embajadores de marca.
Samsung es una empresa verticalista; un 재벌 en toda su expresión que no entiende como algo así puede pasar, que hay que frenar las cadenas de producción de una escala incomparable y que encima hay que ser transparente. No. No lo entienden y es parte de su cultura. Esa es la misma cultura que los hace líderes en casi todo segmento donde entran y que hasta ahora no tuvieron porque cambiar... pero esto es una oportunidad para mejorar. Y es una empresa que pocas personas entienden el tamaño real que tiene y el 24/7 real que tienen en todo el mundo.
Usen estrategias de comunicación centradas en los usuarios, no en los medios de siempre, reconozcan al usuario que al momento de ir a ATT, Telefónica, TMobile, SK Telecom o cualquier otra operadora elige quedarse con un Note 7 o con un S7 Edge y muestren que valoran su compromiso con la marca...
Sean concretos, desde servicios de Samsung gratis [tienen decenas de servicios cloud para ofertar] hasta bundles de terceros [Cuentas Pro de Dropbox, de Spotify, o similares] que sean vistos no como una "promo cualquiera" sino como un reconocimiento específico a una acción concreta: gracias por seguir con nosotros, nos salió mal pero vamos a arreglarlo y no queremos perderte.
¿Que les va a costar caro? Seguro que si. Pero este movimiento de recall les va a salir miles de millones y tratar de convertirlo en una oportunidad puede lograr que la gente se olvide como actuaron en un primer momento y no pierda la confianza en ustedes.
