KLM y su uso de Social Media… siempre sorprenden

Hace ya un par de años que uso el siguiente video como ejemplo de uso de Social Media en el mundo offline para generar empatía en serio entre una marca y sus clientes; en este caso una línea aérea que es un nicho complicado:

“En la era de los medios sociales hacer algo que cree una sonrisa real en la cara de una persona es mucho más cool que adjuntar una carita sonriente [en Twitter]; y lo más importante es que parece que una aerolínea puede usar los medios sociales para darle una sorpresa y hacer una pequeña diferencia en el día de pasajero… y lo sabemos porque nos han dicho, y sus amigos, de forma masiva” [con stats]

Dos detalles por los que destaco la campaña; KLM dedica recursos casi inexistentes en su presupuesto para generar una sonrisa y ese sentido de “wow… les intereso más allá de un estúpido Klout”; y no ocultan que esta acción les reporta beneficios en su marca y hasta lo recalcan al fin del video.

Luego veo este video, también de KLM, que con muchos más recursos armaron una avant-premiere de “Aviones” para 300 chicos de los Países Bajos

Y pese a la diferencia de presupuestos, a la asociación con Disney y a la producción pensada para internet y lograr fidelidad de marca y empatía… no puedo dejar de pensar lo mucho que estos tipos enseñan del uso de social media al resto del mercado:

  • Son directos: “ponemos una sonrisa en nuestros clientes y logramos millones de felicitaciones y menciones”
  • Conocen las herramientas: trackear y comparar contra sus propios registros
  • Son personales sin ser invasivos: hacer regalos que muestren que vieron tus tweets pero no que te acosaron por semanas
  • Presupuestan acorde a cada acción: así como lograr una experiencia inolvidable para chicos les llevó varios cientos de miles de dólares, los pequeños regalos debe haber sido una fracción de eso

Y luego dejan que el mundo de las redes haga su trabajo de “viralización” o no… otras aerolíneas que hacen cosas así, pero cuando ya hay una conversación con sus viajeros son @americanair pero lo de @KLM es simplemente genial y hasta los usaría más si sus destinos coincidieran con los míos solo por estas acciones :)

“We believe actions speak louder than tweets”

PD: y eso que esta última acción fue con Disney, que vendió los derechos de naming de los aviones por región y en USA son de American, luego a KLM y en Latam a nadie por eso no hay marcas en los aeropuertos ;)

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