Las recomendaciones cuentan.

Acabo de leer un informe muy bueno de Taylor Nelson – Sofres, sobre como conseguir lealtad, visitas y beneficios en un site de internet.

Llegan a 4 conclusiones que me hicieron re-pensar en los básicos para manejar una comunidad online, pero que no estaban directamente relacionados o al menos formalmente.

Documento
Comentar el documento me parece repetitivo, sólo voy a dar un par de puntos de vista y pueden descargar el original de acá

1- Sites have got the basics right
Esto no debería causar demasiada sorpresa, porque hoy en día, salvo algunas excepciones, todos los sites se manejan con una dosis de profesionalismo que antes no había.

Por un lado la maduración del mercado y por otro el nacimiento de profesionales puramente dedicados a Internet, hacen que los puntos básicos estén medianamente cubiertos.

Ya encontramos estudios de usabilidad con buena teoría para sostener sus conclusiones; hoy existen métricas de comportamiento online que hace unos años eran “adivinadas” con el método de prueba y error, y sobre todo se nota el paso de la segunda ola de internet a una tercera ola.

Cualquier site medianamente decente, sea corporativo o personal, sabe que ciertas cosas desagradan a los usuarios y tratan de no hacerlas (ej.:Mal manejo de los datos personales, etc.)

2- Users are not satisfied with non responsive sites
Una de las 2 partes realmente importantes del estudio, detallan en que puntos se fijan los usuarios para definir un site como sensible a las necesidades de uno.

-Alta Personalización
-Poseen un motor de búsqueda
-Rápidos para bajar
-Actualizados constantemente
-Que innovan permanentemente

3- Users who are not satisfied, won’t recommend or revisit
Casi no recomiendo este documento porque hacer un estudio para saber que si algo no te gusta no lo recomendarías… es medio inútil, no?

4- Personal recommendations count
Boca-a-Boca son la principal fuente de visitas de un site, duplicando las visitas conseguidas por links en motores de búsquedas.

Y esto es genial en el mundo de los weblogs; básicamente para que uno linkee a otra persona en su propia página implica que estas recomendando y/o avalando al otro.

Entonces el linkeo general y grautito sólo para conseguir más liks y aumentar la “calificación” en google o en sites que califican solo por interlinkeado deja de tener sentido y pasan a ser más mucho mejor el linkeado contextualizado o el listado corto selectivo.

Pero solucionarlo a nivel comunidad es algo mucho más complejo y no se si puede lograrse un sistema perfecto o al menos confiable.

Las recomendaciones cuentan y el armado de una comunidad, puede ayudarte a: 1- Lograr recomendaciones honestas (buenas o malas, pero honestas) y 2- dar las pistas para mejorar los sites/productos online de una manera rápida, económica y sencilla.

Nota al margen
Cuando miré este estudio, pensé que era genial para poder saber que había en la cabeza de los que entran en DÜ. Pero también quise levantar la experiencia de ustedes para armar la nueva versión del site.

El experimento resultó y mucho en el post del 24 de Julio (Beta Test), donde hubo muchos comments que ayudaron… a que el lanzamiento se demore una semana ;)

6 thoughts on “Las recomendaciones cuentan.”

  1. Pues que te puedo decir – que tu pagina se ve muy bien y que estoy segura que la remodelacion de DU sera espectacular! :o) Tu sigue escribiendo y nosotros seguiremos regresando para ver que nos cuentas…

    Oh yeah one more thing, keep writing so you can continue to enlighten us with your knowledge and analysis!!! ok ciao – o como dicen ustedes chau :o)

  2. Excelente recomendación para leer. Gracias. Tus comentarios muy interesantes también. Sobretodo porque los integras con una experiencia concreta. Sólo una observación.

    El punto 3: “Users who are not satisfied, won’t recommend or revisit” no es necesariamente tan obvio en una medición de actitudes. Leeré el documento con cuidado pero estoy casi seguro que la pregunta debe intentar detectar la capacidad de diferenciación por parte del consumidor hacia el producto o servicio que consume.

    Por ejemplo, si existiera un sólo periódico en línea en donde pudiera uno informarse de las noticias sin pagar, no importaría si el servicio es malo y no estoy satisfecho con él. Lo recomendaría porque sería el único servicio en su tipo.

    Otro ejemplo. Cuando Yahoo era la única opción de búsqueda y directorio web, cualquiera recomendaba Yahoo no por ser tener un buen servicio o por estar satisfechos con él, sino simplemente porque era la única opción.

    En México (y ha sucedido con diferentes tipos de servicios en Iberoamérica) sólo habia una compañía telefónica (primero del estado y luego privada). Si un conocido quería ponerle teléfono al departamento, ¿recomendabas la opción que más te satisfacía? No, recomendabas la única.

    La pregunta en el estudio de Tayor Nelson/Sofres también hay que hubicarla como una “importación” de los estudios tradicionales en investigación de mercados. En ellos la relación satisfacción-recomendación es mucho menos obvia. El consumidor puede no estar del todo satisfecho con un producto o servicio pero recomendarlo por precio, ubicación, descuentos, plan de pagos, etc.

    Supongo que si hoy en día el usuario o consumidor web distingue claramente entre ambas cosas y las relaciona entre sí se debe a que hay mejores usuarios/consumidores y mejores productos/servicios en el mercado de Internet.

    Pero no me hagas mucho caso. Probablemente estoy divagando. Prometo leer el informe.

    Por cierto, felicidades por tu sitio. Realmente disfruto mucho tus textos. Saludos.

  3. Es interesante cuando una empresa de investigación de mercado acaba poniendo en Powerpoint lo que el sentido común y la experiencia demuestran. Si es cierto que la interactividad (o los comentarios) dan satisfacción al cliente, pero eso no debe ni puede ser la única razón para tomar decisiones, y el mundo de la empresa se comporta así a diario. Eso sería válido si quienes hacen los comentarios tienen el mismo nivel de competencia, conocimiento y necesidades… cosa que no es cierta. Son las imperfecciones de la democracia.

    Aunque en general estoy de acuerdo con lo mostrado en el comentario número tres, si quisiera mostrar mi desacuerdo con el ejemplo que propone Adolfo Ramírez, al que envio un saludo, sobre la posibilidad de que existiese un solo periódico en la red y que todo el mundo lo usase, como ejemplo de que se usa “lo que hay”. Los monopolios no son tan ciertos en ningún aspecto, incluido el del teléfono y se acaban por buscar otras opciones sustitutorias, pero fundamentalmente, quería recordarle que Internet está en el mundo y no es lo único que existe. Sí es posible una red sin noticias, juegos o…. pongamos el sustantivo que nos apetezca. Si los cibercafés han sustituido a las salas de videojuegos, el proceso a la inversa también es posible.

    Finalmente, el último de los puntos, la recomendación personal frente a las de los robots es muy interesante, y me lleva a un asunto que espero desarrollar de forma amplia en otro lugar y que se resumiría en “el valor de una página” en términos de comunicación y cómo esto podría evaluarse en el ambiente de una comunidad, cosa que espero hacer en privado con algunos de ustedes antes de publicarlo.

  4. Wow… por las dudas no es que no los lea los comments, sinoqeu gracias a mil problemas mi acceso a Internet es cada dia peor… y en mi caso es como si me sacaran el O2 ;)

    Con respecto a las recomendaciones de un producto monopolico en internet.. es medio dificil, por ejemplo yo no recomendaría Clarin.com porque no me gusta así fuese es lunico diario Online de Argentina a mi seguiria sin gustarme y recomendaría alguno internacional.

    Sin embargo es cierto qeu cuando un producto es nuevo, satisface las necesidades de la gente y etc. es recomendado (caso Yahoo!) pero apenas hay una alternativa viable… google.com por ejemplo, la recomendacion cambia y se hace mucho más enérgica y nos transformamos en evangelistas ;)

    Pero OJO, en el caso de Yahoo! no era el único, en esos momentos 95-98 existia Altavista y Netcenter que quizas eran mejores, pero no eran conocidos y en este caso se aplica la economía de redes… un circulo virtuoso que hizo que uno fuese favorito y los otros desaparecieran o sean simples jugadores de segunda.

    En este punto, creo qeu los weblogs cumplen una funcion bastante interesante al convertirse en “filtros” “procesadores” de información que se extrae de la red, de manera que cuando encontras coincidencias con alguien empezas a respetar us punto de vista y a “seguirlo” en sus posteos, las recomendaciones que se hagan dentro de ese grupo (mini-comunidad) serán mucho más escuchadas que otras.

    Lo que tambien tiene su punto en contra, porque podes empezar a cortar tus fuentes de información y cerrar tus posibilidades de conocer mejores cosas, ej. Altavista en la epoca del comienzo de Internet.

    Lo del “una empresa de investigación de mercado acaba poniendo en Powerpoint lo que el sentido común y la experiencia demuestran” es simplemente, segun lo veo yo… que existe una necesidad de algunas personas de encontrarle un sustento teórico y estadístico a ese conocimiento del “sentido común”, por eso muchas consultoras viven ;)

    Y en el ultimo punto de Marcial, el problema aparece cuando la recomendación es dentro de una comunidad y ¿Cómo logras una calificación justa? ¿Cómo evitas que algunos aprovechen ese tipo de calificaciones? Porque gralmente se hacen con robotos o con indexadores o filtros colaborativos.

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