Aplicando reglas.

Una de las decisiones más problemáticas en una Comunidad Online es la aplicación de las reglas. Los comienzos anárquicos de Internet hizo que muchas personas sientan que Reglas=Autoritarismo.

Pero olvidan que, si en todo espacio social es necesario premiar las conductas que suman valor también debe ser necesario castigar las que conspiran contra el bien común.

Un caso testigo
Blizzard, los creadores de DiabloII y Warcraft III desarrollaron una de las mayores comunidades online del mundo en videojuegos.

Medio millón de usuarios registrados con claves y acceso a Battle.net para competir entre sí con los dos juegos más vendidos de los últimos tiempos. En este site hace un tiempo comenzaron a verse unos cheats por medio de los cuales, un jugador podía ver los mapas que sus contrincantes tenían.

Esto te da una mayor capacidad de planeamiento en un juego donde tenés que destruir a otro equipo y donde, al mismo tiempo, ir descubriendo el mapa del juego.

Blizzard tomó el toro por las astas y desactivó las cuentas de estos jugadores para que durante dos semanas no pudiesen competir online y borró sus historiales.

Teniendo en cuenta que lo hizo con 20.000 jugadores, esta movida puede haber sido arriesgada, pero al revés de lo supuesto, las críticas apuntaron a que a esos “tramposos” se los debería haber expulsado para siempre de la comunidad.

Pero lo genial, es que el equipo de Community Building de Blizzard, fue totalmente abierto en el proceso de comunicar la falta y las razones del castigo; como así también no dar los nombres de los jugadores banneados.

Al no nombrarlos públicamente; comunicar públicamente la medida y las razones; darles la “oportunidad” de jugar limpio más adelante y comunicar en privado a cada uno de los castigados, los de Blizzard demostraron un manejo excelente de la comunidad.

Apoyo de la comunidad
Esto se tradujo en un masivo 96.3% de aprobación por parte de los participantes de uno de los sites no-oficiales y de la comunidad en sí.

En los foros de Blizzard (donde es genial ver como hay rangos y categorías), gente del Staff de la empresa contestó cada una de las preguntas que miembros de la comunidad hacía sobre el tema.

Cuando uno de los casi 20.000 “suspendidos” comenzó un juicio contra Blizzard, la comunidad entera lo tiró abajo y se propuso espontáneamente para testificar.

Y aunque muchos se quejaron de la levedad de la pena; el equipo de Blizzard se encargó de aclarar que sólo se prohibió el juego online en equipo porque si “quieren hacer trampas contra ellos mismos… no molestan a nadie”; y que la pena de dos semanas era más que suficiente para personas que pasan 2 o 3 horas online y encima les da un precedente si quieren expulsarlos definitivamente.

Liderando con el ejemplo.
Cuando hablo de las actitudes del equipo de Blizzard, las nombro porque, aún teniendo el derecho de suspender a jugadores sin motivo (claúsula dentro del contrato de licencia del juego online) se dedicaron a hacer notar que lo que se protegía es el “Espacio Común” y la “Fe Común”

Los líderes de las comunidades, deben tener en cuenta SIEMPRE, que lo que está en juego cuando se aplican sanciones dentro de una comunidad, no es algo aislado; no es solamente la “fama” o el ranking de un usuario.

Cuando se aplican las reglas; se trata de proteger y cultivar el espacio común de reunión online; el cual sin una confianza “fe común” de los participantes/miembros de la comunidad no existiría.

Cómo lo resume Kurt Squire de Joystick101:”Si las trampas se vuelven comunes, los logros/sucesos dejan de tener sentido. Las comunidades como las de Blizzard funcionan sobre una confianza compartida en el sistema y las amenazas como esta deben ser tomadas seriamente”.

18 thoughts on “Aplicando reglas.”

  1. Lindo asunto. Habría que ver las diferencias entre distintos tipos de comunidades online. En este caso, Blizzard tiene un evidente e indiscutible papel de «autoridad» dentro de la comunidad. Son los propietarios de la marca, de los servidores, del dominio, los diseñadores del juego, los que crearon la comunidad y establecieron sus reglas iniciales… Es un problema -y en el post lo exponés con mucha claridad- saber usar sabia y adecuadamente esa autoridad. ¿Pero qué pasaría en -por ejemplo- una lista de correo de discusión?

  2. Ivan, buen punto.
    En una lista de correo, me parece sencillo, no te olvides que tiene un iniciador/moderador y que este tiene privilegios de “aprobar/rechazar” mensajes dirigidos al foro.

    Yo confío plenamente en las actitudes de la comunidad, de hecho creo que una comunidad autosostenida (en contenidos y crecimiento) autosuficiente (en reglas y conocimiento compartido) podría al menos en un sentido teórico ser también autoregulada.

    En ese sentido, en algunas de las primeras comunidades, salir de la netiquette implicaba que te flameaban y automáticamente terminabas fuera de la comunidad o al menos no intervenías en las discusiones.

    Un caso real y que demostró qeu una comunidad siempre tiene miembros atentos nos pasó en los Foros de Blogdir.com. Un miembro nos atacó (al grupo fundador) al mismo tiempo que registró varios dominios similares al nuestro.

    Nuestra primera reacción fue “Hit&Delete” o sea.. responderle privadamente y sacar ese mensaje de la comunidad. Pero un pedido de explicaciones con uno de los que mas postean en ese foro nos llevó a mirar de otra manera el problema, respondimos civilizadamente y dejamos el post online asi la gente sacaba sus propias explicaciones.

    Thats it; nunca más hubo respuestas de esa persona. Ejercimos el poder desde otro punto de vista.. dejando que la comunidad califique y cuestione nuestro rol como líderes y actuamos en consecuencia. NO HAY PODER REAL sin el apoyo de la comunidad y eso es lo que muchos no entienden.

    N-B.: Una cosa que tenemos que trabajar y en serio es el Ciclo de Vida de los miembros de la comunidad. de esta manera la participación en la comunidad si suma valor al grupo te permite acumular poder y ser un verdadero Líder respetado.

  3. Creo que no me expresé con nitidez. En el caso de Blizzard, es claro es lugar de privilegio que ellos (la empresa) ocupan respecto de la comunidad. Son el Rey Filósofo; desean lo mejor para la comunidad, y deben preocuparse tanto por comunicar honesta y nítidamente sus decisiones (es la idea de tu post) como por ser sensibles y perceptivos a los requerimientos de los integrantes.
    Pero hay comunidades donde ese lugar de privilegio es menos evidente o menos sólido. Imaginemos un grupo de filatelistas que se reúnen en una lista de correo o un canal de chat. Uno de ellos tiene o puede tener privilegios técnicos: suscribir o expulsar integrantes, autorizar o no ciertos mensajes. ¿Eso lo convierte en autoridad? En cierto sentido, en un sentido práctico, sí, porque tiene más posibilidades de actuar que el resto, y sobre todo porque tiene la posibilidad de actuar sobre el resto. Pero en otro sentido no, o menos. Su relación con el tema (sus conocimientos, la magnitud de su colección, su antigüedad) es equivalente a la de otros. Y cuando el privilegio deriva sólo de que llegó primero, registró antes el canal o la lista, inició la comunidad o tiene ciertas herramientas, creo que el peso de su autoridad es más débil.
    Volví a no ser claro, pero mantengo la intuición de que también aquí hay algo para analizar.

  4. Hace algo más de 2 años entre en mi actual trabajo con la misión de crear un servicio-comunidad para webmasters.

    Se trataba de un hosting gratuito, pero siempre nos esforzamos en lograr que se creara comunidad en torno al mismo.

    Los comienzos fueron muy agradables, cuando tenías 1.000 usuarios activos se trataba de algo fácil de controlar, se podía hacer todo de manera totalmente transparente y contando con ellos. Podías ayudarles, incluos revisarles el código para explicarles porqué sus enlaces no funcionaban.

    Un año después teníamos 50.000 usuarios y a mi personalmente me costo mucho, pero tuvimos que cambiar de mentalidad. Ya no se podía dar explicaciones de porqué borrabamos el software pirata que subían a sus cuentas, no se les podía explicar nada, solo se podía actuar.

    El tema del número de individuos de la comunidad es algo que no habéis tenido en cuenta.

    El ejemplo de Blizzard hace referencia a una cantidad mayor de usuarios, pero la solución que se le dio al problema en realidad benficiaba a la mayoría y afectaba a una minoría de la cifra total de miembros. Eso no es muy problemático.

    Lo realmente problemático es tener que poner normas a toda una cómunidad por los actos de un grupo concreto de usuarios. Nosotros tuvimos que hacerlo y la reacción de la comunidad fue brutal… Miles y miles de mensajes… cientos y cientos de bajas… brutal.

    Mi conclusión personal es que han de establercerse las normas con la creación de la comunidad. Una vez que esta se ha desarrollado no aceptara de buen grado las nuevas normas.

  5. mariano…. me parece bárbaro el objetivo que planteás …

    y también me parece bueno que hayan tomado otra actitud frente a un visitante no deseado o no invitado….

    no es una tarea nada fácil… teniendo en cuenta la variabilidad de personalidades que se encuentran en Blogdir.com por ejemplo….

    sin embargo más allá de que se establezcan reglan previamente o se implementen nuevas con el correr del tiempo…. dado que esto es algo tan dinámico como el latido de tu corazón…. siempre tenés que tener presente:

    que hay gente que responde mejor al premio que al castigo

    que otros responden mejor al castigo que al premio

    y que otros no responden a nada previsible y ….que en el peor de los casos no hay nada que les venga bien….

    es decir…. siempre te va a quedar algo fuera del tintero … sin embargo … si vos o el grupo fundador… son tomados como referentes de autoridad por los demás …. puedo decirte que estás en el camino indicado.. :-)

  6. Ivan, no te preocupes.. se entiende claramente y estoy de acuerdo con lo que planteás, sólo acotaría que en gral ser el primero que “imagina” el armado de una comunidad específica y la pone en marcha, tiene algunos “privilegios” y de una u otra manera accede a cierto rol de lider.

    El problema es cuando no ACEPTA que otros miembros de la comunidad TAMBIEN pueden compartir el liderazgo porque eso es algo que SIEMPRE tenes que buscar.

    Cuando hablo de un Ciclo de Vida de una membresía, lo resumo así:
    Ingreso; participación, empowerment; liderazgo; muerte.

    Donde es tarea de un lider en serio, ver quienes participan; en base a eso buscar quienes son los que suman valor con su particpación y darles herramientas para que poco a poco vayan teniendo mayor poder dentro de la comunidad; esto lleva a una “segunda línea” de líderes (moderadores o como quieras llamarlo) hasta que se mantiene en la comunidad o se va de la misma.

    Eso mismo, es lo que pienso que evitaria la situacion que describe Walter, porque esta “segunda línea” es la que te permitiría mantener la comunidad más relajada y poder tener ayuda cuando se siguen sumando miembros.

    Ej.: Singing Banzo en los foros de Blogdir. man, este pibe con cada respuesta suma algo mas de valor a la comunidad. Cuando es algo serio el mete respuestas serias (bah.. cuando le da ;) y cuando es joda.. tambien esta por ahi en el medio.

    Yo quiero que SB sea moderador… o un Power User de la comunidad.. se lo merece y encima da un ejemplo de que se puede lograr Crecer dentro de la misma.

    Un moderador NO puede ser elegido a dedo si queres ser un referente serio para la comunidad.

  7. Jime.. totalmente de acuerdo.. siempre hay de todo (esa frase de “no hay cosa que le venga bien” es real). Pero esta en nosotros manejar o buscar cmo aprovechar incluso eso para el beneficio de todos.

    Ufa… tendria que tener mucha plata asi no tengo que trabajar y puedo dedicarme 100% a esot :s

  8. Es curioso, Mariano, porque estamos de acuerdo pero al mismo tiempo en desacuerdo. Tu perspectiva me parece útil y clara para cierto tipo de comunidades posibles, pero al mismo tiempo deja de lado otras.

    Y por cierto, ¿cuál es la especificidad de lo online? Es decir, que estas comunidades sean online, ¿les agrega o quita algo respecto de otras comunidades del mundo físico, en lo que hace a distribución y ejercicio de la autoridad?

  9. Ivan, no tengo muy claro en lo que estamos en desacuerdo.

    Decime en que puntos, porque en realidad veo tus comments y creo que son similares en concepto y quizas podemos sacar algo bueno de los dos :)

    En realidad ahora me quedó picando el tema del liderazgo y el ciclo de vida de un miembro de una comunidad online.. tendré que pensarlo bien :s

  10. Me parece que tu modelo funciona perfectamente para ciertas comunidades; por ejemplo, quienes reseñan libros en Amazon. Pero deja posibilidades afuera.

    Hay (o puede haber) comunidades no estratificadas, o estratificadas débilmente, es decir, cuyos integrantes no están ordenados en capas jerárquicas. (No hay rangos, power users, powerpuff users o recién-llegados-users.) Donde no puede considerarse «líder» y menos «Líder» a ningún integrante, al menos no en el sentido usual de esta palabra (activo, ejecutor); en todo caso se aplicarán nociones más difusas como «influencia» o «ejemplariedad». Hay comundidades de límites imprecisos, donde la pertenencia es difícil de evaluar.

    Como ejemplos: ciertas listas de correo, ciertos canales de chat, quizás y en algunos aspectos ejercicios como el mail-art, Luther Blisset o los weblogs antesde de que existieran directorios.

    No digo que ambos modelos sean incompatibles, y es posible que se den solapamientos o casos intermedios.

    (Hay un artículo, simpático aunque abuse de jerga filosófica afrancesada y posmoderna, en A parte Rei. Si no para recuperar ideas, puede servir al menos para ver algunos ejemplos.)

    En este tipo de «comunidad difusa» que comento, la aplicación de reglas (el tema de tu post) es en cierto modo un problema más complicado (porque no hay integrantes ejecutivos o no tienen la suficiente autoridad) y a la vez más sencillo (de hecho hay menos reglas; hay menos «orden» y menos «órdenes»).

  11. Coincido con vos nuevamente; hay comunidad mas estratificadas que otras; pero en todas las comunidades deben haber reglas.

    Más relajadas o no; más explicitas o no.. pero seguro que las hay.

    Y es cierto que el “enforcement” es mucho más complicado en las comunidades anárquicas pero también es cierto que los liderazgos existen en todas y cada una de las comunidades que conozco.. ej: SlashDot es una de las que más admiro y ahi dejando de lado algunas reglas explícitas.. si CmdrTaco dice Negro es negro y listo.

    Y el liderazgo de ese usuario lo logró, ademas de por ser el fundador, por la suma de respeto. Lo mismo pasa en los weblogs, antes que existieran Comunidades (no solo directorios ;)… porque las reglas de un directorio como estos son simples: Tenes weblogs? Si/No; es en castellano: Si/No, Completaste los datos: Si/NO.. 3 Si, implican que estás dentro, listo.

    Pero en la parte comunitaria es diferente; ej. Los foros; Singing; Luis de la Fuente y Guille son respetados por sus respuestas.. otros que entran piden consejo y ante las respuestas no dan ni las gracias no son respetados entre sus pares y no hay estratos excepto Fundadores, lo que no da ningun privilegio y si responsabilidades.

    Y ahi ya entramos a discutir el origen y legitimidad del liderazgo de una comunidad online.. que es un post que tengo pendiente ;)

  12. Iván:
    En una lista de correo / canal de chat / etc donde se trata de intercamibio “entre pares”, si el que tiene privilegios técnicos se manda cagada tras cagada, un par de integrantes de esa comunidad dicen “este es un salame, armemos nuestro propio/a lista / canal / etc.” y así se depuran ellos mismos.

    Mariano:
    Gracias!

  13. Eso que decis puede pasar en una comunidad donde los conocimientos/tiempo para armarla sean “alcanzables” por otros miembros o sea.. alguien que tenga el tiempo y el conocmiento para armarla.

    Y, quizas, agregaria donde hay ya de movida, un animo adverso hacia esa comunidad y entonces podes “llevarte” miembros a otra comunidad ocn los mismos objetivos e integrantes.

    Sing, de nada :)

  14. Con respecto al comentario de Singing…

    En una lista de correo a la que pertenezco, hubo hace poco un pequeño incidente. Originalmente había sido creada con el loable propósito de compartir resúmenes y otras yerbas para la universidad, pero con el tiempo empezó a utilizarse para noticias, chismes, etc. El problema comenzó cuando la gente empezó a usar la lista como repositorio de cadenas.

    Ahí, el chico que es moderador, intentó poner reglas sobre el contenido de los mensajes “aptos” para la lista – amenazando con bannear a los que no los cumplieran. Lo interesante es que en este caso la lista no había sido su idea, ni nada similar, sólo fue el que había sacado la cuenta en yahoo groups (antes de que fuera de yahoo :) ). La respuesta fue impresionante: todos los usuarios que típicamente sólo leían, salieron a decir dos cosas: que era cierto que los mensajes molestaban, y que este chico no tenía ninguna autoridad para hacer algo al respecto.

    El resultado fue que se adoptó la regla de no mandar más cadenas a la lista, pero por consenso: cada uno la obedece porque acordó seguirla. El chico desistió de sus intentos de poner reglas unilateralmente, pero ahora contra cualquier miembro que la viole probablemente se tome alguna acción. Claro que hasta ahora todos la hemos respetado.

    Me parece que da un ejemplo de cómo cuando no hay mucha estratificación en una comunidad, las reglas no dejan de existir, sólo se adoptan de manera distinta. Por supuesto, esto sólo es factible si hay 30 o 40 usuarios. Con muchos más, empieza a ser mucho más difícil lograr ponerse de acuerdo en un tiempo razonable – o incluso no se puede.

    Es un tema hiper interesante, este de las comunidades… keep discussing, así una se ilustra :)

  15. Euge:
    Digamos que el pibe que tiene la cuenta en Yahoo groups de manera inconsulta se pone a bannear cuentas por mandar cadenas o por cualquier otra razón; o que al revés, un par siguen mandando cadenas, todos están hartos, y el que tiene la posibilidad técnica de bannearlos no lo hace… uno con un poquito más de pilas que el resto saca otra cuenta en Yahoo groups y listo, no?

    Mariano:
    La animadversión no es con la comunidad, sino con quienes se quisieron instalar como líderes pero les salió mal.

    Si se trata de una lista de correo como en el caso de Euge, no hacen falta muchos conocimientos y cualquiera puede “brindar los mismos servicios” con un “mejor liderazgo”.

    Si se trata de algo más complejo (tipo Blogdir), va a costar más, pero si hay un “mal liderazgo” en algún momento alguien se va a dar cuenta de que hay un nicho, que eso mismo con otro manejo sería copado, y va a juntar la gente con el conocimiento necesario para replicarlo, pero con otras pautas de comportamiento, y si realmente la gente está harta de esos líderes, se va a empezar a pasar y va a participar más en el nuevo ambiente.

    Si es algo exclusivo (tipo Battlenet), es aún más difícil, pero creo que también un mejor manejo puede aparecer como una ventaja de una eventual competidora. O sea, en vez de comprar el Warcraft III (perdí todo el fin de semana en este juego =), me compro el Blood&Fire I (?) que es similar, de una empresa nueva que también tiene un sistema tipo Battlenet pero me dijeron que cuidan mejor y respetan más a sus usuarios…

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