Tu opinión, tu condena

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Estimado huésped, si sus invitados escriben un review malo de nuestro hotel, le cobraremos 500 dólares extra por cada uno.

¿Esto tiene sentido? Pues bien, esta semana se conoció que el hotel Union Street Guest House imponía esta condición a las parejas que realizaban fiestas de casamiento en dicho lugar, simple, si en Yelp aparecía una mala opinión de uno de los invitados, le iban sumando un costo adicional.

¿Tan mal estamos? Pues sí, lo que hace una década era el “Poder” del blog hoy es contraatacado preventivamente por las empresas y si bien debido a la prensa negativa el establecimiento decidió bajar la idea, lo interesante es ver cómo se le ha perdido cierto temor al review negativo.

Ha sido un proceso, primero el blog sirvió como herramienta de denuncia, luego de abuso para tratar de conseguir algo a cambio (si, eso se ha dado también), y más tarde con las redes sociales dedicadas, como las de reviews de restaurantes y hoteles, donde nace el “terror” de los comercios.

Básicamente ante un mal review se puede sobrevivir pero no ante miles, un ejemplo de esto es Tripadvisor donde a veces la experiencia mala de alguno se diluye entre muchas buenas, pero cuando todas son horribles no hay forma de sobrevivir.

Esto llevó primero a la invención de agencias para remontar la imagen sembrando reviews falsos y positivos, cuentas falsas en redes sociales o verdaderas contratadas, pero ahora llegamos a otro punto, el de la demanda y, como en el caso de este hotel, de los términos y condiciones punitorios.

Es el caso de varios médicos que hacen firmar, previo a la atención, condiciones increíbles incluyendo copyright y el derecho a demanda si es que uno emite opinión sobre la calidad o el resultado.

El caso de la mujer demanada y obligada a pagar multa porque su opinión contra un establecimiento estaba muy bien posicionada en Google es emblemático, es la empresa contraatacando a sus clientes maltratados, en vez de ser sujetos ellos a alguna sanción por mal servicio o simplemente aceptar la realidad de que la gente opina, van al frente y atacan.

En algún punto suena lógico, hay quienes escriben reviews negativos a modo extorsivo, se ha dado más de una vez el caso de amenaza con lanzar la “horda” contra algún establecimiento si éste no le brindaba beneficios o directamente un pago al extorsionador. Es que se puede.

¿Acaso alguno de ustedes se detuvo alguna vez a confirmar si quien opinaba era un perfil real o falso? Ni existe forma de saberlo. Ante una posibilidad noble que ofrece una herramienta nace un abusador sistemático de la misma, es un dilema inevitable en la era de Internet y es por eso que las compañías no dudan en atacar primero provocando otra situación de abuso y hasta censura.

¿Entramos en un círculo vicioso?

 

Por Fabio Baccaglioni

4 thoughts on “Tu opinión, tu condena”

  1. No tememos a los malos review cuando se pueden responder. TripAdvisor lo permite y da clara guía de cómo hacerlo: no responderle al reclamante si no al que lee el hilo de comentarios.
    El que reclama raramente volverá al sitio a ver qué respondió el Hotel. Si embargo el que ve respuestas de los directivos del Hotel, entiende y se hace una mejor idea del Hotel y sus encargados.
    Los hoteleros responsables sabemos qué está bien y qué anda mal en nuestro establecimientos. El que compra malos insumos o le paga mal y explota a sus empleados sabe que eso es así, no hay vuelta.
    Como dice Maturana “te equivocas en futuro, mientes en presente”.

    El que reclama con un review online lo hace apestado, cansado y con un poco de malicia y mala intención, pero casi siempre los comentarios negativos tienen un origen real. La hotelería es un oficio de miles de detalles y siempre hay algo que mejorar y ¿qué mejor que te lo digan tus clientes?.

    Booking.com no permite comentar los comentarios y los servicios que no lo hacen se están disparando en los pies, porque sus clientes son los Hoteles que pagan enormes y obscenas comisiones entre el 10% y hasta el 25%, no los que opinan.
    Los modelos de negocio de las influenciadores como Yelp intentan (todos) al final ser comisionistas. Es por eso que TripAdvisor se las ha ingeniado y ha invertido tanto en encontrar un modelo de negocios con los hoteleros no en “contra” los mismos.
    Es una deuda de los influenciadores buscar la manera de segmentar, discriminar y dotar de reglas del juego claras que permitan a los clientes opinar pero en contextos claros y reales y a los hoteles responder con decencia y elegancia.

  2. más allá de la censura y las demandas (que para bien o mal disparan el efecto Streisand) es interesante notar lo cada vez más difícil que es distinguir/manejar astroturfing y falsas críticas versus las honestas y desinteresadas opiniones de los usuarios

  3. Hay un marco legal donde te puedan cobrar por eso? Bah seguro que la chicana siempre existe.
    Mas allá de eso, la clave es que los usuarios esten informados. Irías a un lugar en el que sabes que hacen eso? En una fiesta es medio complicado, te invitan, pero de un hotel ya desconfiaría de por si. Como minimo me hace dudar de todas las criticas que pueden ser buenas, es un arma de doble filo, no permite las malas criticas y con eso pierden credibilidad todas las buenas.

    1. @martin
      en realidad la multa es de 500USD e ir a defenderla legalmente para no pagar te puede salir varios miles… así logran callarte (al menos en USA :P)

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